ウエディングプランナーの担当変更

担当変更とはなにか

そもそも担当変更とはなんでしょうか？
それは主に、打合せプランナーにおいて起こることの多い事象で、
ずばり「担当プランナーを変えて欲しい！」と新郎新婦様から言われてしまうことです。
まれに新規接客においても、「別のプランナーさんに変えて案内してもらいたい」などと、
一度見学に来られた新郎新婦様が後日再度その会場の見学を希望した場合などに言われててしまうこともありますが、ここでは打合せに特化してお話を進めていきたいと思います。

担当変更が起こる理由

この投稿をお読みいただいているプランナーさんのなかで
「担当変更」を経験されたことのある方はいますか？
新郎新婦様から事実上の全否定をくだされるに等しいこの担当変更…

自分では一生懸命案内しているつもりでも、
ある日いきなり「担当を変えてほしい」と会場に連絡が入ることがケースとしては多いです。
ケースによっては、「ああやっぱりか…」と思うこともあれば、
「え？？？なんで？？？」と思うこともあるでしょう。

ではなぜ「担当変更」は起こるのでしょうか？

理由として多いのはこんな感じです。

• 連絡が遅かった
• 親身になってくれなかった
• 寄り添いがなかった
• 笑顔が少ない
• 提案を全然してくれなかった
• 流れ作業のような感じだった
• 打合せ日程を間違っていた
• 発注ミスがあった
• 字の間違いやその他何かと間違いが多い
• 質問に対する返答が曖昧
• 新人ぽく感じた

などなど…です。

なかには、

• 新郎にしか目を合わせて話してくれなかった
• 新婦ちゃんなどと呼ばれバカにされているように感じた

などもあります。

これらを分類すると

1. ヒューマンスキルの欠如
2. ヒューマンエラー

に分けられるのではないかと思います。

ヒューマンスキルというのは
「お二人と良好な人間関係を構築し、円滑なコミュニケーションを行うための能力」で、
ヒューマンエラーというのは「人間が原因となって発生するミスや事故」をさします。

さきほどの例を上の２つをもとに分類すると・・・

ヒューマンスキルの欠如＝主観

• 親身になってくれなかった
• 寄り添いがなかった
• 笑顔が少ない
• 提案を全然してくれなかった
• 流れ作業のような感じだった
• 質問に対する返答が曖昧
• 新人ぽく感じた
• 新郎にしか目を合わせて話してくれなかった
• 新婦ちゃんなどと呼ばれバカにされているように感じた

ヒューマンエラー＝客観的事実

• 打合せ日程を間違っていた
• 発注ミスがあった
• 字の間違いやその他何かと間違いが多い

こんな感じになるかと思います。

担当変更を告げられたプランナー側の反応とのギャップが往々にして生じやすいのは、
どっちでしょうか？圧倒的にヒューマンスキルの欠如が原因の場合なんですね。

ヒューマンエラーが原因で担当変更が生じるケースの場合は、
客観的な事実としてミスやエラーが生じたことが明確なので、
プランナーとしても「ああ、やっぱりあれが原因か…」となりやすいワワケですね。
ところがヒューマンスキルの欠如が担当変更の場合、
プランナーの反応としては、
「え？？？なんで？？？良好なコミュニケーションがとれていたはずなのに…」
となりやすいワケです。

これはなんでかというと、単純に新郎新婦の主観とプランナーの主観に
ギャップがあるからなんですね。
で、自分では「ちゃんと信頼関係を築けていた」と
思っているケースほどこのギャップに苦しみ、
素直に自分に原因があるとは認めないプランナーさんが出てくることがあるんですね。

担当変更が起きた時の会場の反応

また担当変更が起きたときの会場側の反応はどうでしょうか？

• やっぱりか…
• え？また？？本当に多いな、あのプランナーは…

このような感じの反応が第一となることが多いです。
これはなんでかというと、担当変更が生じるプランナーというのは
実は特定のプランナーに集中しやすいからなんですね。
だからこそ会場の反応としては上のような感じになることがだいたいです。

本当にまれに、

• え？？？まさかあのプランナーが？？？

みたいなこともありますが、これは滅多にないケースです。
多くは「あのプランナーなら起こるべくして起こってるよね」と
思われることが多いのが実情です。
また、ヒューマンエラーが原因で担当変更が起こる場合は、
会場として「どのようなフローだとミスやエラーが生じにくいか」と
いった会場側の改善策も講じやすい分、一緒に考えようという姿勢をみせてくれることも多いです。

ですがヒューマンスキルの欠如が原因の場合は、
このあと述べるプランナーの反応次第で会場のリアクションも大きく変わってきます。

担当変更が起きた時のプランナーの反応

担当変更というのはだいたいのケースが、
プランナーとの打合せを終えた直後かちょっと経ってから会場あてに
「実はこういうことがあり、プランナーを変えてほしい」と申し出があり、
そこから知るということがほとんどです。
当たり前ではありますが、プランナーに直接新郎新婦様から、
「あなたが嫌なので別のプランナーさんに変えてほしい」と告げられるわけではありません。
人を介して（多くが支配人やマネジャーからですが）担当変更希望の旨を聴くタイミングは、
別の打合せの途中であったり業務終了後であったりとマチマチなので、
心構えなくいきなりその通告がくるわけなんですね。

多忙で気も焦っているなか告げられたりあるいは、
ようやく一日の仕事が終わった！と思ったときに知るなんてケースも多いので、
その時のタイミング次第で素直に受け止められず、
プランナーさんのなかにはよくない反応をしてしまう人もいるんですね。

もっともやってはいけないこと

そのよくない反応というのはどんなのでしょうか？
考えられるなかでももっともダメなのが、

• まったく申し訳ないという感じを見せない
• 反論する
• 顧客のせいにする

などでしょうか。これは実際にそのような反応を第一に行うプランナーさんがいるんですね。
で多くのケースが、ヒューマンスキルの欠如の場合が多いです。
この反応を受けた会場側の受け止めとしては、
「やっぱりか…」「だから担当変更が起こるんだよ…」となってしまいます。
さらには、「会場のフローが悪いからこうなった」や
「このお客さんはクセがあるから誰がやってもこうなります」
「前の会場では担当変更なかったけど、ここだけなんですよね」などと
他責思考を満開してしまうプランナーさんもなかには実際います。

問題を問題として認識しないどころか人のせいにまでしてしまうことで招く結果は、
まさに火に油をそそぐこととなり、こうなれば会場も徹底的に追求するか、
委託プランナー等の場合だと、「もう二度と頼まない」なんてことにもなってしまいます。

担当変更を起こさないために

担当変更が起こった場合、なかには実際、
「え？あのプランナーがまさか？」というケースがあることも事実です。
でも先ほども伝えましたが、それは本当に稀なケースで、
「やっぱり」「またか」と思われていることが多いという現実を
理解することがまずなにより必要です。
プロ野球の故野村監督の有名な言葉として、
「勝ちに不思議の勝ちなし、負けに不思議の負けあり」というのがありますが、
担当変更はそれとは逆で、
「担当変更には不思議の担当変更と必然の担当変更あり」といった感じでしょうか。

どんなプランナーでも起こり得るという意味では
「え？なんで？」という「不思議の担当変更」があるのは事実ですが、
これは本当にレアケースで、99%が「必然の担当変更」と理解することがとても大事です。
ということはつまり、「すべての担当変更はプランナーである自分に原因がある」と
認める心が大事になってくるわけです。

担当変更を起こさないためにはまず、なによりこの素直な気持ちと理解が必要です。
それは一言でいえば「謙虚さと誠実さ」と言えるでしょう。
でこの心がある人は、担当変更はほとんど生じないです。
先ほど、ヒューマンスキルの欠如とヒューマンエラーが担当変更の原因と伝えましたが実は、
ヒューマンエラーが多いタイプのおっちょこちょいタイプで
ヒューマンスキルが高いというプランナーがいた場合、
ミスを寛大に許してもらうケースが結構あるというのも事実なんですね。
これは誠心誠意取り組んでいる心がお客様に通じているからともいえます。
よく言う「キャラで許される」ってのと近い感じですね。
だからといってミスは撲滅すべきなのはいうまでもないですが…

ですが、いくらヒューマンエラーがなく手配や進め方などが完璧でも、
そこに心が感じられなければ担当変更が生じることはあるんですね。
これは「ヒューマンスキルが欠如している」ととらえられるからです。

まとめ

なので、まとめに入ると一にも二にもヒューマンスキルを磨いて向上させていくってことが
何よりも大事なワケです。これは新郎新婦様相手だけでなく、会場に対してもまったく同様です。
そうする結果として、万一担当変更が生じたとして、
「え？？？あのプランナーが？？？」と思ってもらえることにもつながるので、
変に言い訳や反論をせず、誠心誠意自分の足りていないところを見つめ直し、
素直な気持ちで本当に自分が悪かったと思う心が、担当変更を起こさない一番の対策となります！
参考になれば幸いです！

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